Покупательницам нужен продавец рядом, а не консультация по стилю

Как сообщает телеграм-канал Fashion retail со ссылкой на опрос «Стокманн» и «СберМаркетинга», главный раздражитель в фэшн-магазинах — не ассортимент и не цены, а персонал. Невнимательность и грубость продавцов назвали проблемой 68% респондентов. Пока консультанты исчезают из масс-маркета, средний сегмент отыгрывает за счёт сервиса.

Ожидания покупателей при этом скромные и вполне конкретные: чтобы поздоровались (66%), решили запрос (49%) и предложили альтернативу (52%). Ненавязчивую готовность помочь как предпочтительную модель поведения выбрал 91% опрошенных. Консультации по стилю и сочетанию воспринимаются скорее как опция сверх базовой — их ждут 39%. Важнее, чтобы продавец был где-то поблизости.

Для более чем 70% россиянок комфорт в магазине определяется уровнем сервиса и продуманной организацией пространства. Больше половины покупательниц ждут внимания и после покупки — персональных скидок и спецпредложений. Гибридный шопинг предпочитают две трети респондентов: только офлайн в универмагах покупает 24%, только онлайн — 10%.

Контекст, который объясняет требовательность: в магазин клиентка приходит подготовленной. Ассортимент изучен на сайте, цены, возможно, сверены с маркетплейсами — и ей критически важно, чтобы ожидания оправдались и поездка была не зря. Для ритейла это означает, что инвестиции в персонал окупаются не меньше, чем в витрину.